Por que você deve ouvir o cliente ?

É um pouco difícil entender que em uma época de tantos concorrentes (diretos e indiretos), algumas organizações não dão valor à opinião do cliente.

O consumidor é que gera o lucro para a empresa, é ele quem decide se seu produto tem qualidade e bom preço. Muitas vezes ele pode melhorar o seu produto com ideias que você talvez jamais teria.

Se alguma vez você deixou de ouvir uma crítica de seu cliente por achar inútil ou louca, vou te contar uma história (verídica) em que irá te fazer mudar de opinião em relação ao que seu cliente pensa.

Foi recebida uma carta na Divisão Pontiac da General Motors (GM) com uma reclamação de um cliente que dizia assim:

“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac (99) e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.

Vejam vocês: toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.

Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”

Ao lerem esta carta, todos os funcionários da empresa riram muito da reclamação recebida. O caso teve tanta repercussão que a carta chegou até o presidente.

O presidente, muito sensato, resolveu levar este caso a sério e enviou um de seus engenheiros para resolver a questão e ouvir o cliente.

O cliente era um homem bem sucedido e educado. Os dois se conheceram, encontraram após o jantar e foram juntos comprar o sorvete.ouvir o cliente

No primeiro dia, escolheram o sorvete de baunilha com a certeza de que o carro não iria funcionar e, foi o que exatamente aconteceu. Depois o engenheiro voltou por mais três noites. Na primeira pegou chocolate, na segunda morango e, na terceira baunilha e pasmem! No terceiro dia o carro não funcionou.

O engenheiro continuou a visitá-lo e desta vez, fazendo anotações até que, com muito esforço ele conseguiu resolver o problema em questão.

A resposta estava na disposição dos produtos da loja, o sabor baunilha, por ser o mais pedido dos consumidores, ficava bem a frente da loja e poderia ser pego rapidamente e assim, voltar para o carro. Todos os outros sabores ficavam no fundo da loja e levava um tempo maior para realizar a compra dos mesmos.

E por que o carro não queria funcionar quando o cliente levava menos tempo nas compras?

O engenheiro descobriu que a resposta era a saída do vapor. Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.

Após a conclusão, o cliente recebeu a reforma de seu Pontiac e outro veículo com de um modelo mais novo.

Aos funcionários que riram do caso ficou a seguinte lição:

Sempre levem em conta todas as opiniões dos clientes, por mais banais que sejam não devemos julgar se tem utilidade ou não o importante é ouvir o cliente. Descartar uma opinião seria talvez perder um ou mais consumidores.

P.S: Você tem ouvido seus clientes? Conte-nos algum fato sobre a opinião de seu cliente que já tenha vivenciado.

Graduada em Letras e Administração de Empresas com Ênfase em Marketing (Fundação Educacional de Fernandópolis) e formada em curso básico de Teologia. No momento, cursando pós-graduação em Coaching e Liderança na Universidade Católica Dom Bosco. Mãe de duas filhas maravilhosas, Esposa, Dona de casa e, acima de tudo MULHER…uma mulher de bem com a vida e focada em ajudar o próximo.

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